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A l’heure actuelle, de nombreuses entreprises, quel que soit leur taille, sont équipées du logiciel de Customer Relationship Management (CRM) ou Gestion de la Relation Client (CRM). Toutefois, il est important de savoir que sans une bonne stratégie marketing et commerciale, aucun projet CRM ne peut générer du retour sur investissement. Si vous cherchez des idées sur comment optimiser le ROI de votre marketing en optant pour le bon CRM, vous êtes au bon endroit. A traves cet articles, des éléments de réponse vous seront apportés.
Qu’est-ce que le ROI du marketing ?
Return On Investment (ROI) ou Retour sur Investissement est le procédé qui permet de réaliser un comparatif entre les ventes réalisées dans le cadre d’une campagne et le coût de cette campagne. Autrement dit, il permet de faire une comparaison entres les investissements en prenant en compte l’argent investi et l’argent gagné ou perdu. Il se calcule par le rapport entre les ventes réalisées et le coût de la campagne. D’une manière générale, le ROI est exprimé en pourcentage mais il peut aussi être présenté en multiples.
Un bon CRM pour une bonne gestion commerciale
Un client connecté, actif et disposant d’un accès illimité à l’information est un client très exigeant. Face à cela, votre entreprise, pour satisfaire ce type de clientèle et pour augmenter sa rentabilité, se doit de s’adapter aux exigences de celle-ci. Pour ce faire, l’optimisation de la relation client est indispensable. C’est dans cette optique qu’intervient le CRM. D’où la question “Qu’est-ce que la solution CRM peut-elle apporter à la gestion commerciale ?”
Le logiciel CRM, par exemple FunnelCRM présenté ici, joue un rôle très important dans l’optimisation de la relation client dans une entreprise. Une fois installé, il aura un impact non négligeable dans plusieurs domaines dont le marketing direct, la force de vente, les performances commerciales et le processus de recrutement.
Grâce au CRM ou GRC, vous pourrez améliorer vos cibles et étudier leurs besoins essentiels afin de pouvoir travailler dessus. Il aide également dans la fidélisation ciblée et dans la planification de différentes campagnes. A part cela, il est important de savoir que l’outil de gestion de la relation client unique et à jour donne à toute l’équipe commerciale une très bonne vision sur le client. Ainsi le suivi et la gestion commerciale devient plus facile. Enfin, le CRM peut apporter son aide dans le processus de recrutement. Cela car il donne l’opportunité de pouvoir automatiser la gestion des dossiers de candidature mais aussi et surtout de déterminer plus rapidement les besoins en ressources de votre société.
Comment optimiser le retour sur investissement avec le CRM ?
Avec l’outil CRM, il est possible de faire un suivi efficace de l’ensemble des campagnes réalisées, peu importe le nombre de clients dont on dispose. De ce fait, il est tout à fait possible de mesurer la pertinence de toutes actions de fidélisation réalisées par la branche marketing et commerciale de votre entreprise. En gros, nous pouvons dire que le CRM est un élément efficace permettant de faire un suivi et une optimisation de votre stratégie et surtout le retour sur investissement. Pour mener à bien cette action, il est indispensable d’insister sur certains points.
1. Le reporting
Le reporting est un outil qui permet à votre entreprise de visualiser tous les résultats des actions CRM menées durant différentes campagnes. Il aide également dans le suivi de l’évolution des indicateurs clés de performance. Ce qui mène à dire que la mise en place du Reporting CRM doit se faire après une grande réflexion sur la manière de reporter, sur la raison de reporter mais aussi sur le contenu du reporting en question.
2. Les indicateurs de performance
Les indicateurs de performance, généralement connus sous le sigle KPI ou Key Performance Indicators, comme leur nom l’indique, sont des indicateurs de mesure de la performance CRM. Ils permettent de mieux comprendre le lien qui existe entre votre entreprise et le client. Le choix des KPIs ne se fait pas au hasard mais doit toujours être adapté aux activités de votre société. Ces indicateurs auront d’intérêt lorsqu’ils sont actionnables et bien évidemment quand ils permettent de déduire des actions correctives ou des améliorations futures. Pour assurer la progression permanente de votre entreprise, choisissez bien les KPIs à utiliser.
3. Le scoring CRM
Le fichier client est l’un des éléments clés permettant le levier du CRM. L’avantage de l’utilisation du scoring, est le fait qu’il donne l’opportunité de qualifier le fichier clients. Pour ce faire, une attribution de note à chaque client est mise en place. La note est généralement basée sur des critères simples comme le comportement de celui-ci. A part cela, le scoring favorise l’adaptation de la stratégie apportée en fonction de chaque profil client. Il permet également la personnalisation du dialogue en termes de relation client. Ainsi, les démarches clés de la performance CRM demeurent sur le Scoring, la segmentation, la sélection et le regroupement.
